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2 septiembre, 2020

Estrategia omnicanal en el retail

grafico estrategia omnicanal

El reporte “The State of Fashion 2020” de McKinsey’s dice que, en los próximos 3 años, casi el 100% del crecimiento del retail vendrá de las ventas omnicanal. Es por eso que todas las marcas deberían tener una estrategia omnicanal…. pero, ¿cómo lograrlo?

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Para comprenderlo debemos empezar por lo más básico: la estrategia omnicanal es un enfoque multicanal que las empresas utilizan para llegar a los clientes de una forma integrada donde la comunicación e interacción se hace de manera homogénea.

La palabra clave aquí es “omnicanal” que es diferente a “multicanal”: porque mientras que todas las experiencias omnicanal utilizan múltiples canales, no todas las actividades multicanal son omnicanal. Omnicanal implica la combinación de compartir toda la información por todos los canales para crear una experiencia al cliente continua y fluida.

Monocanal vs Multicanal vs Omnicanal

Monocanal: estás vendiendo tus productos por un solo canal. Puede ser una tienda física, un sitio web, las redes sociales o un Marketplace como lo es Amazon.

Multicanal: estás vendiendo tus productos en múltiples canales. Generalmente se refiere a canal online y offline. Tienes una fuerte presencia online y tus clientes saben dónde encontrar tu tienda física. Llegas a tus clientes por las redes sociales y vía email marketing. Multicanal es un gran primer paso para lograr que tus clientes se involucren más con tu marca.

Omnicanal: no puede haber una estrategia omnicanal sin multicanal. La diferencia clave es que la estrategia omnicanal conecta todos los canales en una experiencia de compra integrada y una transición continúa a través de todas las plataformas. La información del cliente de los diferentes canales viene a dar forma a un perfil de cliente. Ofreces a tu cliente exactamente lo que necesita, en el momento que lo necesita en cualquier dispositivo – en el mundo digital y físico.

El rol de las tiendas físicas

Sabemos que las ventas online vienen en crecimiento constante pero nunca van a reemplazar la experiencia de ir a una tienda física, tocar, sentir y probar el producto.

Hoy en día todo tiene que ver con la experiencia. Las tiendas físicas tienen la posibilidad de ofrecer una experiencia que el ambiente digital no puede.

En un estrategia omnicanal, el canal de la tienda física siempre será un punto de contacto entre el cliente y la marca. Es por eso que tenemos que tener dentro del canal offline, diversos dispositivos donde los clientes puedan interactuar no solo con los empleados si no también con pantallas para ofrecer una mejor experiencia al usuario.

¿Cuál es el valor de una estrategia omnicanal?

Obtenga una ventaja competitiva

Tus clientes ya son omnicanal, a pesar de que tu marca no lo sea. 4 de 5 clientes que visitan las tiendas físicas, buscan en internet antes o durante de tomar la decisión para comparar productos u ofertas. Al contrario, los clientes que han realizado una compra online, visitan una tienda física para ver y sentir el producto. De hecho, un 73% de los clientes utiliza más de un canal o un dispositivo durante el proceso de compra.

Estar presente en los mismos canales que tu cliente, te brinda una ventaja competitiva y te asegura que no perderás una oportunidad de venta a causa que el cliente vea una oferta en una plataforma donde no estás presente.

Una mejor experiencia al cliente significa una mayor retención

¿Qué esperan nuestros clientes? 9 de cada 10 clientes quiere un servicio omnicanal y espera que las compañías recuerden las preferencias pasadas independientemente del canal de comunicación. Además, quieren que sea una experiencia que les convenga y consistente a través todos los canales.

Una buena experiencia al cliente ya es muy importante y valorable. En los últimos tres años, el número de clientes que terminaron una relación con una marca que eran leales debido a una sola mala experiencia es del 33%. Las razones más enumeradas de la experiencia fueron: “no era lo suficientemente personalizada” y “no era conveniente”. Recuerde que mantener un cliente es muchísimo más barato que adquirir uno nuevo.

Incrementa las ventas y el compromiso

Armar una estrategia omnicanal de ventas y marketing requiere un esfuerzo inicial que será recompensando en tiempo y dinero.

Cuanto más canales el cliente utilice, más valioso será y con cada canal adicional utilizado, los clientes gastarás más dinero tanto online como offline.

Un estudio de Harvard Business Review sobre 46.000 consumidores estableció lo siguiente: los compradores omnicanales gastan más de 4% en cada compra en la tienda y un 10% más online que los compradores monocanal.

Por otro lado, las campañas de marketing omnicanal que utilizan más de 3 canales tienen hasta un 250% más de participación del cliente que las campañas de 1 o 2 canales.

Mejore la eficiencia operacional y reduce los costos

Cambiar a una estrategia omnicanal hará que tu marca opere más eficiente y así reducir costos operacionales.

Cuando tu marca está conectada con sus clientes, la experiencia positiva será la mejor publicidad que puedas obtener con el “boca en boca”.

Al compartir la información del cliente en todos los canales, significa que solamente la tendremos que pedir una sola vez en todo el proceso de compra y así evitar mayor carga de trabajo.

Lealtad y valor del tiempo de la vida del cliente

El valor del tiempo de la vida del cliente (CLV) es lo más importante referido a una futura relación con un cliente.

No solo los clientes omnicanal gastan más dinero por operación, si no también que los leales a tu marca gastan aún más. Tienen hasta 5 veces más alto el valor del tiempo de vida y venderás más sin la necesidad del costo de adquirir uno nuevo.

Recolectar la información eficientemente

Los retailers que tienen múltiples contactos con los clientes tienen mayor oportunidad para recolectar la información y proveer una experiencia personalizada.

Con una mejor información podrás crear un mejor contenido y ofertas para influenciar la decisión del cliente. Además, podrás diferenciar a tus clientes por segmentos, qué canales prefieren y utilizan y así crear una estrategia adecuada para cada uno.

¿Cómo crear una estrategia omnicanal?

  • Conoce a tu cliente: investiga los intereses de tu audiencia, comportamiento y necesidades. Aproveche las redes sociales y puntos de contacto para identificar los diferentes segmentos de clientes.
  • Elige los canales adecuados: averigua los canales preferidos que tus clientes utilizan y qué realizan en cada uno de ellos.
  • Integre todos los canales: elija la tecnología adecuada que pueda ser flexible e integrar todos tus canales para una experiencia consistente en cada punto de contacto.
  • Conviertete al omni-dispositivo: deja que tus clientes no solo se mueven en distintos canales si no también en distintos dispositivos para completar el proceso de compra.
  • Atención al cliente 24/7: estar todo el día, todos los días presente en forma física es imposible pero sí es posible la experiencia y la atención online. Debes crear una excepcional atención al cliente para que los clientes te busquen cuando lo necesiten.

Cómo se ve el futuro para el retail omnicanal 

La clave del futuro de la estrategia del retail omnicanal es crear una experiencia al cliente excepcional y personalizada. En vez de estar en todos lados para todos los clientes, las marcas estarán para el cliente justo, en el momento que lo necesiten. Y la tecnología será lo que permita mejorar las experiencias pero no el objetivo final.

En el futuro del retail omnicanal, el cliente es el canal.

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