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2 julio, 2020

El rol de las tiendas físicas en el mundo post covid

rol tiendas físicas

La crisis global generada por el Covid-19 ha tenido un significante impacto en muchos aspectos de nuestras vidas. La forma en la que compramos no es una excepción. Pero, ¿qué significa el impacto de la pandemia en el futuro de las tiendas físicas y que rol tendrán?

Con las restricciones impuestas en el pico de la crisis, la manera en la que compramos ha cambiado drásticamente. Tiendas en principales avenidas y en centros comerciales han cerrado y el e-commerce ha experimentando una incremento exponencial. Ahora que la normalidad comienza a retornar, la pregunta es la siguiente – ¿las tiendas físicas aún tendrán un rol importante, y de ser así, qué será diferente?

La respuesta inmediata es “si”. Las tiendas seguirán teniendo un papel importante en los clientes y en el relacionamiento con las marcas. Puede cambiar la naturaleza pero las tiendas en las principales avenidas no se irán a ningún lado y las marcas seguirán viendo a las tiendas físicas como una oportunidad poderosa.

En la siguiente nota veremos qué ha cambiado, qué significa para las tiendas y cómo las marcas pueden adaptarse.

¿Qué ha cambiado?

No es un secreto que en los últimos meses el e-commerce ha sido un boom. Un informe de McKinsey nos dice que el retail probablemente vea un incremento en las compras online, aún en categorías que son basadas en tiendas físicas. Esto se debe en parte a los clientes que antes preferían comprar offline, como los baby boomers y Gen Z, ahora se sienten más cómodos comprando online. Especialmente para compras habituales como supermercados. Cuando hagan una compra una o dos veces y les resulte cómodo, ya se convierte en rutina.

Según Forbes, es probable que estos nuevos hábitos de los clientes persistan con un crecimiento del e-commerce anual del 20%, en comparación con el 15% anterior al Covid.

Esto no debería de ser una gran sorpresa. En los últimos meses se ha acelerado esta tendencia pero el retail físico todavía tiene un rol crítico.

A pesar de que el e-commerce se ha beneficiado de una forma rápida, no puede combatir contra la experiencia que ofrecen las tiendas.

¿Qué aporta el retail?

pop-up stores experienciales

El e-commerce es genial. A quién no le gusta evitar las compras de rutina aburridas y que te lo traigan a tu casa. Es rápido, fácil y algunas veces más barato. Pero antes de dejarnos llevar, debemos recordar que esta no es una única situación para todos.

En la actualidad todo tiene que ver con la experiencia. En retail esto no es diferente. Las mejoras en la capacidad del e-commerce generalmente se basa en aumentar la eficiencia y reducir la fricción. Esta eficiencia viene a costas de la experiencia y la experiencia es la clave.

Las tiendas físicas ofrecen la habilidad de brindar experiencias que el ambiente digital no puede. Esto no es un reemplazo. A lo largo de los últimos años las marcas digitales han lanzado tiendas físicas por todo el mundo por exactamente esa razón.

Además, está claro que aunque haya habido un aumento en las compras online en los últimos meses sigue existiendo el deseo de tener una experiencia más allá de lo que las tiendas online nos brinden.

Es por esto que las tiendas físicas se recuperarán a medida que aumente la demanda del consumidor. Las personas volverán a las principales avenidas, volverán a las tiendas físicas. Sin embargo, la vuelta del retail no será el mismo que previo a la pandemia.

¿Cómo se verá el retail en un mundo post covid?

pop up store sephora

Para responder esta pregunta hay que tener en cuenta como será en el corto plazo y como será en el largo plazo. La visión a corto plazo es interesante; con las tiendas abriendo de a poco en todo el mundo, ya estamos vislumbrando lo que está por venir. Las tiendas físicas en los próximos meses harán foco en satisfacer las expectativas de los clientes en torno a la seguridad y la higiene.

La visión a largo plazo es aún más interesante. Es probable que veamos un cambio mayor hacia el retail experiencial, ya que las marcas usan las tiendas físicas para llegar a nuevos clientes y ofrecer experiencias excepcionales.

La crisis mundial ha acelerado el ritmo del cambio y la necesidad de este cambio. Las marcas que pueden combinar el online con el offline para potenciar ambos lados serán las que tengan éxito.

Pero no es solo mejorar el mundo digital. El rol de las tiendas físicas ha cambiado. O mejor dicho, el cambio que se estaba experimentado se ha acelerado. Las tiendas tendrán menos que ver con la existencia de productos y más con la creación experiencias, de construir la lealtad de los clientes, la recopilación de información y llegar a nuevas audiencias. Menos transacción, más marketing.

Esta tendencia la hemos visto con el aumento de las pop-up store a medida que las marcas prueban nuevas ubicaciones, lanzan nuevos productos y recopilan marketing insights en tiendas efímeras diseñadas para ofrecer experiencias excepcionales.

En los próximos años veremos menos tiendas “flagship” y muchos más pop-up stores para exhibir marcas y  productos, atraer nuevas audiencias, construir lealtad de marca y potenciar las ventas online. Veremos espacios efímeros en ubicaciones top y lugares que nunca se han visto antes.

Las tiendas físicas tendrán menos productos y harán menos ventas pero proveerán mucho más entretenimiento.

El entretenimiento y la experiencia es todo.

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